아마존 커넥트 통해 상담원이 필요 없는 고객센터 시스템 구축
[아이티비즈 김문구 기자] 유아이패스가 자사의 엔드투엔드 하이퍼오토메이션 플랫폼에 아마존웹서비스(AWS)의 엔터프라이즈급 클라우드 인프라, 클라우드 애플리케이션 및 AI 솔루션을 통합했다고 5일 발표했다.
이번 통합으로 AWS 환경 내에서 자동화를 신속하게 구현하고 확장할 수 있게 된다. 앞으로 유아이패스 마켓플레이스에서 제공되는 AWS의 AI 기능을 드래그앤드롭으로 손쉽게 실행할 수 있다. 기존의 OCR 소프트웨어로 처리하기에 한계가 있는 복잡한 문서 유형 처리를 아마존 텍스트랙트를 실행하여 자동화할 수 있다.
또한, 컨택트 센터의 시스템에 아마존 커넥트를 연동함으로써 상담원의 대응이 필요 없는 셀프 서비스 고객 센터를 구축할 수 있다. 현재 미국의 한 은행은 아마존 커넥트와 유아이패스 플랫폼을 통해 은행의 레거시 메인 프레임 시스템에 접속해 고객 문의에 대응할 수 있는 셀프 서비스 시스템을 구현했다. 이로써 평균 인바운드 통화 처리 시간을 30 % 이상 단축하였으며, 상담원 당 통화량을 50 % 가까이 줄이며 생산성과 고객 만족도를 높이고 있다.
그리고 △관리형 클라우드 데이터베이스 및 다중 인스턴스 캐싱 지원을 통해 AWS 환경 내에서의 RPA 개발, 테스트 및 프로덕션 환경 배포 간소화 △30가지 이상의 즉시 실행 가능한 IT 자동화 액티비티 제공 △오브젝트 스토리지를 위한 아마존 심플 스토리지 서비스(Amazon S3) 관리 기능 제공 △가상머신 운영을 위한 아마존 일래스틱 컴퓨트 클라우드(Amazon EC2) 관리 기능 제공을 통해 원활하고 효율적인 자동화를 지원한다.
AWS의 글로벌 세그먼트 책임자인 켄 체스트넛은 “이번 통합으로 아마존 커넥트 등을 비롯한 AWS 서비스와 유아이패스의 서비스를 보다 더 효과적으로 이용할 수 있게 됐다”고 전했다.
유아이패스코리아 김동욱 지사장은 “기업은 복잡한 인프라 및 애플리케이션 변경이 필요 없는 쉽고 유연한 솔루션을 선호한다”며, “유아이패스는 이를 위해 AWS에서 즉시 적용 가능한 자동화 액티비티를 제공한다. 앞으로도 고객이 유아이패스의 파트너 기술과의 시너지 효과를 얻을 수 있도록 협업을 강화할 것이다"고 말했다.
