[아이티비즈 김아라 기자] 줌이 옴니채널 컨택트 센터 솔루션 ‘줌 컨택트 센터(Zoom Contact Center)’를 출시했다고 25일 밝혔다. 줌 컨택트 센터는 비디오 환경에 최적화돼 설계됐으며 기존의 줌 제품 및 서비스 경험에 자연스럽게 통합된다.
줌 컨택트 센터는 통합 커뮤니케이션, 컨택트 센터 기능을 줌 플랫폼의 사용성과 결합한다. 이를 통해 기업은 영상, 음성 등의 채널을 SMS, 웹챗 등과 함께 활용해 다양한 고객 서비스 활용 사례와 워크플로우를 구현할 수 있다. SMS와 웹챗은 현재 베타 버전으로 제공된다.
줌 플랫폼은 통합 커뮤니케이션을 제공하며 회의를 뛰어넘어 커뮤니케이션의 미래를 주도하고 있다. 줌 개발자 플랫폼, 줌 이벤트, 그리고 이번 발표한 줌 컨택트 센터가 그 예다.
줌 컨택트 센터는 출시와 동시에 상담원, 감독자(슈퍼바이저), 컨택트 센터 관리자 기능을 100개 이상 지원한다. 이후 기능 투자를 통해 추가 채널, CRM과 인력관리 연동, 상담원 생산성 최적화를 위한 인공지능(AI)/머신러닝(ML) 등을 포함하도록 할 계획이다. 줌 컨택트 센터 출시는, 대개 음성에 최적화되어 있던 전통적인 컨택트 센터 기능을 화상을 비롯한 다양한 채널로 확장시켜 특별한 최종고객 경험을 제공한다.
줌 컨택트 센터는 커뮤니케이션을 하나의 중앙 허브로 모아 비효율적인 프로세스를 간소화시키고 업무 흐름을 능률화한다. 기존의 컨택트 센터 상담원은 대개 사무실에 출근해 근무하거나, 재택근무를 하더라도 커뮤니케이션 툴을 여러 개 사용해야 했다. 줌 컨택트 센터를 사용하는 상담원은 고객에게 고품질의 상담 서비스를 제공하는 것 외에도, 줌 챗 등에서 동료, 감독자, 다른 임직원과 소통할 수 있다. 통합 커뮤니케이션과 컨택트 센터 기능이 합쳐져 상담원이 어디에서나 생산적으로 일할 수 있고, 동시에 더 큰 조직에 속해 있다는 소속감도 느낄 수 있을 것으로 기대된다.
오데드 갈 줌 최고제품책임자(CPO)는 “과거 컨택트 센터는 인프라 구축이 복잡하고 운영 비용이 높고 업그레이드 시간이 오래 걸렸다. 오늘날 최종 고객과 상담원은 개인화된, 효과적인 디지털 상담을 원하는데, 줌 컨택트 센터는 바로 이러한 요구사항을 충족시키도록 정교하게 설계됐다”며, “줌 플랫폼 모델 위에 설계된 줌 컨택트 센터를 통해 많은 이들이 즐겨 사용하는 커뮤니케이션 경험을 또 다른 산업에서도 경험할 수 있게 됐다”고 말했다.
