[아이티비즈 김문구 기자] 세일즈포스는 뉴노멀 시대 성공적인 고객관계관리(CRM)를 위한 ‘기업의 최우선 과제’ 및 ‘고객이 중요하게 여기는 가치’ 등의 인사이트를 포함한 ‘스테이트 오브 커넥티드 커스터머(State of Connected Customer)’ 보고서를 발표했다.
보고서에 따르면, 고객관계관리의 핵심은 ▲고객과의 공감대 형성 ▲개인화된 경험 제공 ▲고객 편의성 확보 ▲디지털 전환 등으로, COVID-19(신종 코로나 바이러스)으로 인한 위기에 대한 적절한 대응이 고객이 브랜드와 연결하는 방식의 변화를 포함한 대부분의 일상에 영향을 미쳤으며, 불확실성이 커지고 있는 현 시기는 오히려 기업이 고객과의 신뢰를 회복 및 향상시킬 수 있는 기회가 될 수 있을 것으로 예측된다.
이번 보고서는 세일즈포스가 발표한 4번째 커넥티드 커스터머 보고서로서, 전 세계 27개국 내 12,000명의 고객과 3,600명의 구매 담당자를 대상으로 한 설문조사 데이터에 기반한다. 특히 베이비부머 세대(1946~1965년생), X세대(1965~1980년생), 밀레니얼 세대(1981~1996년생), 그리고 Z세대(1996년생 이후) 등 여러 세대의 데이터가 포함되어 있어 전 세대를 아우르는 다양한 고객 관련 인사이트를 확인할 수 있다.
전 세계 응답자 중 82%의 응답자가 기업의 신뢰도는 매우 중요한 요소라고 응답했으며, 이는 2019년과 비교했을 때 약 10% 증가한 수치이다. 또한, 국내 응답자 중 91%가 위기 상황에 대한 기업의 대처에 따라 기업의 신뢰도가 결정된다고 응답했다. 국내 응답자들이 꼽은 기업이 우선적으로 고려해야 하는 요소는 1)신뢰도 2)제품 및 서비스 3)서비스 지원 순으로 제품과 서비스만큼이나 고객과의 신뢰도 확보가 중요해지고 있는 것으로 나타났다.
보고서에 따르면, COVID-19 이후 전 세계 88%의 응답자가 기업이 디지털 트랜스포메이션을 가속화할 것이라고 전망하고 있으며, 61%의 응답자가 이전보다 온라인 채널을 더욱 선호하고 있는 것으로 나타났다. 특히 국내 응답자가 주로 선호하는 채널은 △문자메시지(85%) △전화(84%) △모바일 앱(84%) △온라인 포털(81%) △이메일(80%)로 밀레니얼 세대와 Z세대가 여타 세대 대비 디지털 채널을 선호하는 것으로 나타났다.
조직 내 부서 간의 ‘원활한 협업 환경 구축’ 또한 최상의 고객 경험 제공을 위해 반드시 수반되어야 할 핵심 과제로 부상했다. 76%의 응답자가 과거 히스토리를 기반으로 일관된 고객 경험을 제공받기를 기대하지만, 영업, 서비스 및 마케팅 부서 등 각 부서 간의 적절한 데이터 공유의 부재로 인해 응답자 중 절반 이상이 단절된 고객 경험을 겪은 바 있다고 응답했다.
이번 보고서는 COVID-19 이후 기업의 사회적 역할이 재평가됨에 따라 고객, 직원, 파트너, 그리고 지역사회 등 다양한 이해관계자를 중시하는 ‘이해관계자 자본주의’의 개념이 구매 결정에 핵심적인 역할을 할 것이라고 설명했다. 국내에서도 85%의 응답자가 기업의 사회적 역할이 변화하고 있으며 밀레니얼 세대와 Z세대는 노동, 환경 및 사회공헌 등 기업에게 더 많은 사회적 책임을 기대하고 있는 것으로 나타났다.
세일즈포스 최고 디지털 에반젤리스트 발라 아프샤르는 “리더는 디지털 트랜스포메이션을 적극 고려해야 할 뿐만 아니라 고객에 대한 공감과 이해, 혁신적인 제품 및 서비스, 그리고 기업의 사회적 책임과 같이 변화한 고객의 요구에 귀를 기울일 필요가 있다”며 “다양한 고객 접점 데이터에 기반한 고객 이해가 비즈니스 회복 탄력성 확보 및 재도약을 위한 첫 번째 단계이다"고 언급했다.
세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “COVID-19 이후 급변하는 환경 속에서 공감, 신뢰, 상생과 같은 가치들이 고객이 브랜드를 선택하는데 있어 가장 중요한 요소가 될 것으로 예상한다”며 “이번 커넥티드 커스터머 보고서는 고객이 진정으로 무엇을 원하는지 파악하고 고객 중심의 디지털 혁신을 위한 로드맵 구축을 지원할 수 있는 다양한 인사이트를 포함하고 있다”고 말했다.
