[아이티비즈 김문구 기자] 인포빕(한국지사장 성경식)이 디지털 시대에 고객 접점의 모든 단계에서 보다 연결된 고객 경험을 지원하기 위해 전세계 커뮤니케이션 채널을 통합한 컨택센터 솔루션인 ‘컨버세이션스(Conversations)’와 대규모 고객 여정의 모든 단계에서 연결된 고객 경험을 구축하도록 돕는 옴니채널 고객 인게이지먼트 허브(Customer engagement hub) 솔루션인 ‘모먼츠(Moments)’를 출시했다고 15일 밝혔다.
코로나19 팬데믹의 영향으로 ‘뉴노멀’ 시대가 도래하면서 기업들이 디지털 트랜스포메이션 추진에 속도를 올리고 있다. 이에 발맞춰 인포빕은 클라우드 컨택센터 솔루션인 컨버세이션스를 선보이고 페이스북 메신저, 왓츠앱, 라이브 챗, 문자 메시지(SMS), 자체 개발된 챗봇 등 기업의 다양한 메시지 서비스를 단일 인터페이스로 상담원이 관리할 수 있게 지원한다.
클라우드로 제공되는 인포빕의 커뮤니케이션 플랫폼 컨버세이션스는 컨택센터 소프트웨어 스택 상위에서 옴니채널 연결(CPaaS)을 지원해 차별된 서비스를 제공한다.
컨버세이션스가 지원하는 기능은 △자동화를 통한 상담원의 역량 강화 △상담원에 필요한 맥락 제공 △크로스 채널 간 대화 관리 △애널리틱스를 통해 원격 상담원 성과 향상 등이다.
또 컨버세이션스는 앤서스를 지원한다. 인포빕의 챗봇 구축 플랫폼인 앤서스는 AI와 키워드 기반의 챗봇을 구축, 테스트, 배포할 수 있도록 지원한다. 컨버세이션스를 통한 간편한 챗봇 관리는 상담원이 복잡한 문의를 해결하는데 집중할 수 있도록 한다. 컨택센터 관리자는 챗봇과 고객 간 모든 상호작용을 실시간으로 모니터링해 어려운 상담에는 실제 상담원을 배정할 수 있다.
인포빕은 또한 자사의 모바일 퍼스트 통신 레거시를 기반으로 마케터가 다양한 디지털 커뮤니케이션 채널 전반에서 소비자와 지속적인 관계를 구축할 수 있도록 지원하는 고객 인게이지먼트 허브 솔루션 ‘모먼츠’도 선보였다.
모먼츠는 왓츠앱, 바이버, 페이스북 메신저, 라인, 카카오톡 등 채팅 앱과 문자메시지, 이메일, 음성메시지, 모바일 앱, 웹사이트를 비롯해 리치 커뮤니케이션 서비스(RCS)와 같은 차세대 채널을 광범위하게 지원한다.
모먼츠는 최신 커뮤니케이션 애플리케이션을 단일 플랫폼에 통합하고 360도 고객 뷰를 제공해 마케터와 기업이 효과적인 맞춤형 캠페인을 기획 및 실행할 수 있도록 지원한다. 또한 기업은 고객이 선호하는 채널에서 맥락에 기반한 메시지를 주고받고 기업의 성과를 신속하게 증대시킬 수 있다.
모먼츠의 주요 기능은 △쉬운 크로스 채널 캠페인 관리 지원 △고객 데이터 통합 △스마트한 고객 세분화 △동적 마케팅 자동화 △강력한 애널리틱스 등이다.
성경식 인포빕 한국지사장은 “최근 세계적인 팬데믹으로 인해 경쟁의 판도가 변화하고 있다. 이에 기업은 다양한 고객 행동을 기반으로 맞춤형 메시지를 개발해 고유의 사용자 경험을 지원하고 차별화할 수 있다”며, “인포빕은 자사가 보유한 클라우드 기반 커뮤니케이션 관련 전문성과 다양한 지원 사례를 통해 불확실한 상황에서 한국 기업이 뉴노멀을 준비할 수 있도록 지원할 것”이라고 말했다.
아드리안 베닉 인포빕 제품 부사장은 “최근 많은 기업들이 다양한 채널과 기술 사이에서 디지털 전환에 어려움을 겪고 있는 상황에서 인포빕은 클라우드 기반의 차세대 메시지 플랫폼을 통해 시간과 장소의 구애없이 고객이 원하는 채널에서 기업과 접촉할 수 있도록 지원하고 맥락적 대화를 기반으로 최적화된 고객 경험을 제공한다”며, “인포빕은 컨버세이션스와 모먼츠의 출시를 통해 기업이 전세계 복잡한 메시지 채널을 통합하고 보다 맞춤형의 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원할 예정”이라고 전했다.
