[아이티비즈] 오라클(www.oracle.com)이 포브스 인사이트와 공동으로 모던 고객서비스 도입 적용사례 설문조사를 진행하고, “모던 고객서비스: 경쟁사를 앞서기 위한 방법”을 발표했다.
설문조사는 10개의 각 산업군별 대표적인 기업에 근무하는 415명의 고객서비스 부서 경영진을 대상으로 진행됐다. 조사 결과 기업들이 비즈니스 이익을 실현하기 위해 지속적으로 모던 고객서비스 관련 신기술에 투자하고 있지만, 대부분 기업(62%)이 전사적 차원의 전략적 목표로 고려하고 있지는 않은 것으로 나타났다.
응답자 88%가 모던 고객서비스 제공이 많이 진척되었다고 응답했지만, 모던 고객서비스를 기업 차원의 전략으로 활용하는 데 어려움이 있는 것으로 나타났다. 방해 요인에는 고객서비스에 대한 정의의 제한, 허술한 지식관리, 고객 파악의 부재, 전통적인 채널 및 지표에 대한 의존 등이 꼽혔다.
그러나 고객에게 최상의 고객 경험을 제공하기 위해서는 모던 고객서비스에 대한 기술 투자가 중요하다는 사실은 잘 인지하고 있는 것으로 나타났다. 2015년에 가장 많은 투자가 예정된 분야로는 온라인 고객서비스(55%), 셀프 서비스 기술(47%), 모바일 앱(52%), 소셜 미디어(43%), 지식 관리 시스템(51%) 등이 있다.
텔럭스 고객서비스 총괄 프랭크 페티나토(Frank Pettinato) 수석 부사장은 "기업들이 옴니채널 환경 고객 서비스가 고객과의 소통을 확장해주며 창의적인 방법으로 고객의 관심을 끌 수 있는 좋은 기회라는 것을 인지하고 있다"며, "소셜 미디어 시대에 소비자들, 특히 밀레니얼 세대는 쌍방향적인 의사소통을 원하고 있다"고 설명했다.
주요 조사 결과
① 기업들은 모던 고객서비스를 최우선순위의 전략 목표로 두지 않는다. 조사 결과 대부분의 기업들이 아직 완전하게 모던 고객서비스를 수용하지 못한 것으로 나타났다. 응답자의 38%만이 모던 고객서비스를 전사적인 최우선순위로 꼽았다.
② 기업들은 여전히 고객서비스의 역할에 대해 오해하고 있다. 많은 기업들이 여전히 고객서비스를 구매 이후에 필요한 기능으로 제한적으로 정의 내리고 있었다. 응답자의 60%만이 고객서비스를 매출 상승을 위한 동인으로 꼽았으며, 47%는 기존 고객을 유지하기 위한 수단으로, 85%는 브랜드 및 마케팅 메시지를 강화하기 위한 수단으로 꼽았다.
③ 기업들은 전통적인 고객서비스 채널 및 측정 수단에 익숙하다. 응답자들은 기존 시스템과의 통합(44%), 비용 문제(43%), 실행 측면의 문제(39%), 지원 시스템의 미비와 같은 기술적 한계(36%) 등 새로운 고객서비스 채널에 대한 많은 우려를 나타냈다. 또한 고객서비스 이니셔티브를 평가할 때, 순 추천고객 지수(net promoter score)(22%)나 고객 노력 지수(customer effort score)(37%)와 같은 새로운 측정 수단에 대한 사용 빈도가 낮은 편이라고 응답했다.
④ 고객을 이해하는 것이 고객 서비스의 최우선순위가 되고 있다. 조사 기업의 35%만이 현재 지식관리 시스템을 운영 중이라고 답한 반면, 51%가 미래에 지식관리 기술에 투자할 계획이라고 응답했다. 기업이 고객들에게 필요한 지속적이고 매끄러운 커뮤니케이션 제공에 대한 중요성을 인지하고 있다는 사실을 시사한다.
⑤ 2015년은 모던 고객서비스에 대한 투자의 해가 될 것이다. 완벽한 옴니채널 경험을 제공하기 위한 노력으로, 조사 기업의 55%가 온라인 고객서비스에, 47%가 셀프서비스 기술에, 43%가 소셜 미디어에, 52%가 모바일 앱에 대한 투자를 늘릴 계획이다.
트루패니언 고객서비스 총괄 데니스 코너스(Denise Connors) 부사장은 “월 단위로 매출이 발생하는 비즈니스에서, 고객서비스는 기업에 가장 중요한 전략이다”며, “기업이 성공하기 위해서는 고객을 지속적으로 유지해야 하며, 이를 위해서는 참여도 높은 고객 기반을 확보하고 그들이 계속해서 만족할 수 있도록 지원해야 한다”고 밝혔다.
오라클과 포브스 인사이트는 '모던 고객서비스'에 대해, 모든 채널의 서비스를 표준화하는 것은 물론 모든 고객 접점에서 개인 맞춤화된 고객 참여를 달성하기 위한 서비스로 정의했다.
