[아이티비즈 김문구 기자] 세일즈포스는 변화하는 고객의 기대치에 부응하고 언제 어디서나 하나의 통합 플랫폼을 기반으로 고객 맞춤형 서비스 지원이 가능한 차세대 버전의 ‘서비스 클라우드’를 28일 발표했다.
세일즈포스는 팬데믹 기간 재택근무가 활성화되면서 기존의 온프레미스 환경에서 개별적인 업무 툴에 기반한 서비스 업무 처리 방식은 분산된 인력을 관리하고 향상된 고객경험을 제공하는데 있어 한계를 나타내고 있다고 설명했다. 특히 88%의 서비스 담당자들은 COVID-19으로 인해 증가한 고객문의를 처리하는데 있어 IT 기술 부재에 따른 어려움을 겪고 있다고 응답했다.
최근 세일즈포스가 발표한 연구조사에 의하면 팬데믹이 종식 단계에 접어들면서, 53%의 미국 소비자들이 올해 말을 기점으로 비행기를 탑승할 의사가 있다고 응답했으며, 97%의 소비자들은 매장에 방문하여 물건을 구매할 계획이 있다고 응답했다. 이렇듯 오프라인 환경에서의 고객접점이 활발해질 것으로 예측되는 가운데, 영업정책 및 안전대책과 관련된 서비스 부문의 업무 부담 또한 대폭 증가할 것이라고 설명했다.
세일즈포스는 이번에 발표한 차세대 서비스 클라우드를 기반으로 서비스 부문의 관리역량을 향상시키고, 시공간의 제약 없이 고객과의 연결성을 확보를 지원할 것이라고 밝혔다. 재택근무, 현장근무, 하이브리드 등 서비스 담당자들의 근무 방식과 상관없이 언제 어디서든 고객과 연결성을 유지할 수 있는 신속하고 효과적인 미래형 서비스 환경 구축을 지원하겠다는 의도다.
차세대 서비스 클라우드에 새롭게 추가된 대표적인 기능은 ▲서비스 클라우드 보이스(Service Cloud Voice) ▲워크포스 인게이지먼트(Workforce Engagement) ▲비주얼 리모트 어시스턴트(Visual Remote Assistant) 등으로 소매업부터 제조업까지 모든 산업군에서 적용 가능한 업데이트 사항을 포함한다.
손부한 세일즈포스코리아 대표는 “사무실, 스포츠 경기장, 쇼핑몰은 물론, 오프라인 비즈니스 활동을 다시 재개하는데 있어 보다 안전하고 신뢰할 수 있는 현장 서비스 역량 확보는 필수적이다”며 “세일즈포스의 차세대 서비스 클라우드는 고객 서비스 역량 향상을 지원하고 현장 기술자와 서비스 담당자가 언제 어디서든 유기적으로 협업할 수 있는 미래형 서비스 제공 환경 구축을 도울 것”이라고 말했다.
