제네시스코리아(지사장 오재진)가 6일 삼성동 그랜드인터컨티넨탈호텔에서 개최한 ‘G-서밋’ 컨퍼런스에서 이같이 밝혔다.
‘G-서밋’은 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 공급업체인 제네시스가 미주지역에서 주최하는 글로벌 행사인 G-포스(Force)를 한국에서 개최하는 고객 세미나이다.
"고객 채널 통합 관리하면 매출 15% ↑ , 비용 20% ↓, 고객만족도 20% ↑"
이날 컨퍼런스에서 제네시스의 아시아태평양지역 브루스 아이스빅(Bruce Eidsvik) 총괄 부사장은 “고객들이 기업과의 커뮤니케이션에 있어 디지털 채널에 대한 선호도가 높아지고 있다”며 “그러나 아직까지도 상당수의 기업들이 스마트폰 뿐만 아니라 기존 전화, 인터넷, 웹 채팅 등 여러 채널에 걸쳐 일관된 고객 경험을 제공하지 못하는 경우가 많다”고 말했다.
이어 아이스빅 총괄 부사장은 “이러한 다양한 채널이 전체 고객 여정(Customer Journey)의 관점에서 통합 관리되어야 기업이 고객과 효율적인 의사 소통이 이루어지고 민첩한 고객 응대가 가능해진다”며, “매킨지 보고서에 따르면 웹, SNS, 컨택센터 등 고객이 의사 결정을 위해 거치는 다양한 채널에 걸친 고객 여정을 제대로 관리할 경우 기업의 매출은 10~15% 성장하고, 비용은 15~20% 줄어들며, 소비자 만족도는 20% 향상되는 것으로 조사됐다”고 설명했다.
아이스빅 총괄 부사장은 또한 “높은 수준의 고객 경험을 제공하기 위해서 기업은 각 채널의 운영에 있어서 사일로(단절)를 제거하고 유기적으로 연결된 여러 채널을 통해 단일 기업으로서 고객에게 다가갈 수 있어야 한다”고 강조했다.
제네시스는 이같은 기업들을 위해 ‘제네시스 고객 경험 플랫폼(Genesys Customer Experience Platform)’을 제공하고 있다. 이 플랫폼은 기존의 전화를 통한 상담 뿐만 아니라 웹, 모바일, 소셜 등 다양한 채널의 통합 관리를 지원하여 기업이 고객에게 일관적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 해주는 솔루션이다.
제네시스코리아 오재진 지사장은 “오늘날 기업의 고객들은 다양한 소통 채널을 통한 높은 수준의 고객 경험을 요구하고 있다. 이를 위해 제네시스는 최적화된 맞춤형 솔루션을 제공하여 기업을 지원하고 있다”고 말했다.
