LG유플러스, 우리카드 고객센터에 ‘AI 음성봇’ 제공
LG유플러스, 우리카드 고객센터에 ‘AI 음성봇’ 제공
  • 박미숙 기자
  • 승인 2023.04.06 11:23
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LG유플러스 직원이 ‘AI음성봇’을 홍보하고 있다.
LG유플러스 직원이 ‘AI 음성봇’을 홍보하고 있다.

[아이티비즈 박미숙 기자] LG유플러스(대표 황현식)는 우리금융그룹 계열 ‘우리카드’에 스마트 고객상담 솔루션인 ‘AI 음성봇’을 제공했다고 6일 밝혔다.

LG유플러스는 2021년 우리카드의 콜인프라 고도화와 AI기반의 상담품질 관리 자동화 시스템을 구축한데 이어, 이번에는 AI음성봇 기반 디지털 상담 채널을 선보이며 금융권 AI고객센터 사업 선도를 위해 지원하고 있다. 

AI 음성봇은 LG유플러스 AI컨텍센터 솔루션 중 하나로, 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스다. 양사는 우리카드의 고객센터로 유입되는 ARS 문의를 분석하여 단순하면서 빈도가 높은 문의를 중심으로 AI상담 서비스를 선정했다

AI 음성봇에는 음성제어, 음성인식(STT, TTS), 자연어처리 등 AI기술이 적용됐다. 특히 고객센터 말뭉치, 전국 사투리 억양 지원 등 언어모델 역량을 기반으로 우리카드 고객의 실제 상담 발화 내용을 기반으로 언어모델 역량을 융합하여 음성 인식률 및 응대율을 대폭 개선했다.

향후 LG유플러스는 우리카드와 AI음성봇 상담 대상 서비스를 확대하고 지속 학습하여 서비스 편의성을 높여 나갈 계획이다.

구성철 LG유플러스 유선사업담당은 “최근 다양한 산업에서 디지털 전환 및 비대면 서비스가 급증함과 동시에 AI서비스 역량이 반영된 디지털 채널이 이 기업 생존의 필수 요소로 자리매김했다”며, “고객 중심 사고를 기반으로 AI서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐 아니라, 이를 통해 기업 고객의 서비스 경쟁력 향상에 집중할 수 있는 환경을 제공해 나갈 것”이라고 말했다.


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