[아이티비즈] 가트너는 2016년 이후 IT 기업 및 소비자들 대상 주요 전망을 발표했다. 가트너가 발표한 2016년 주요 전망의 주제는 바로 ‘디지털 미래’로, 알고리즘과 스마트 머신이 주도하는 세계를 전망하고 있다. 이러한 세계에서, 인간과 머신은 서로 조화롭게 살아갈 수 있는 새로운 관계를 정립해야 할 것이다.
가트너 펠로우(Gartner Fellow) 겸 최고 애널리스트인 다릴 플러머(Daryl Plummer) 부사장은 “최근의 ‘로봇’ 트랜드, 실제 활용 가능한 인공지능의 부상, 그리고 무엇보다 기업과 소비자들이 새롭게 대두되고 있는 이 기술들을 적극적으로 포용하기 시작했다는 사실 자체가 변화를 주도하고 있다”며, “가트너의 10대 전망은 단순히 기술을 받아들인다는 사고에서 벗어나 이것이 디지털 세상에서 인간으로 살아간다고 하는 것이 어떠한 의미인지, 그에 따른 이슈에 대하여 좀 더 진지하게 생각해 볼 수 있는 계기를 마련해 주고 있다”고 밝혔다.
가트너 애널리스트들은 가트너 심포지움/ITxpo에서 다양한 연구 결과들을 발표하고 있다. 올해의 ‘주요 전망(Top Prediction)’에서는 인간과 기계의 관계, 업무 환경에서의 ‘스마트 기술(smart-ness)’, ‘힘의 결합(Nexus of Forces)’의 진화 등 3 가지 트렌드를 바탕으로 10 가지 구체적인 미래의 전망을 제시하고 있다. 이 10대 전망은 일견 서로 떨어져 있는 것으로 보이지만, 실제로는 매우 밀접하게 연관되어 있다.
① 2018년, 전체 업무용 콘텐츠 20%가 머신으로 작성
자동화된 문서작성 엔진을 바탕으로 정보를 적극적으로 조합하고, 제공하는 기술의 도래로, 인간이 업무용 콘텐츠를 작성하던 시대에서 머신이 작성되는 시대로의 이행이 촉진되고 있다. 데이터 기반의 분석 정보는 이러한 신기술을 바탕으로 하여 자연어로 변환시킬 수가 있게 되었다. 주주 보고서, 법률 문서, 시장 보고서, 보도 자료, 기사문, 백서 등과 같은 업무용 콘텐츠가 이러한 자동 문서작성 도구로 만들어 질 수 있다.
② 2018년, 60건 인터넷으로 연결된 사물에 대한 지원 필요
실제 세계와 디지털 세계의 경계가 점차 모호해져 가고 있는 디지털 비즈니스의 세상에서, 이제 기업들은 ‘사물(things)’ 역시 서비스가 필요한 고객으로 바라보고, 또 그에 상응한 대우를 해야 할 것이다. 사물들이 직접 요청해 기업이 대응해야 하는 지원 요청의 수는 앞으로 크게 늘어날 것으로 전망된다.
또한, 기존의 인간 고객이 요구하던 내용이나 문제 해결 방식과는 완전히 다른 양상을 보이는 이들 요청에 대해 대응할 수 있도록 새로운 전략을 세우는 것도 필요할 것이다. 사물로부터 이루어지는 서비스 요청에 대응하는 과정에서 완전히 새로운 산업이 탄생하게 될 것이며, 여러 기업의 효율을 크게 향상 시킬 수 있는 혁신적인 솔루션이 등장할 것이다.
③ 2020년, 인간 통제를 받지 않는 자립형 소프트웨어 에이전트가 전체 경제 중 5% 차지
알고리즘으로 제어되는 에이전트들은 이미 우리의 경제 활동에 개입하고 있다. 그러나 이들 에이전트들이 자동화되어 있기는 하나, 완전히 자립적으로 활동하고 있지는 않다. 왜냐하면, 이들은 기업, 법률, 경제, 자산 관리 등의 시스템 영역에서 인간이 제어하는 다양한 메커니즘에 연결되어 그 지배를 받기 때문이다.
새로운 자립형 소프트웨어 에이전트(autonomous software agent)들은 그 자체로 가치를 지니며, 새로운 경제 체제를 지탱하는 근본으로 기능할 것이다. 가트너는 이러한 경제 체제를 프로그램 경제(programmable economy)라고 부른다. 프로그램 경제는 기존의 금융 서비스 산업에 크나큰 파장을 몰고 올 잠재력을 지니고 있다. 앞으로 우리는 투명화된 오픈 소스 방식으로 개발된 알고리즘이 뱅킹, 보험, 금융 시장 및 증권 거래, 크라우드펀딩은 물론, 거의 모든 금융 업무를 수행하는 것을 보게 될 것이다.
④ 2018년, 300만명 이상이 로봇 상사를 모시게 될 것
이전에는 인간 관리자만이 내릴 수 있었던 의사 결정이 로봇 상사(robo-boss)에 의해 내려지는 비중이 점차 증가하게 될 것이다. 감독 업무는 점차 성과와 고객 평가에 직접적으로 연관되는 수치를 평가하여, 노동자의 실적을 감독하는 방향으로 전환되고 있다. 이와 같은 평가는 스마트 기술로 무장하여, 인사 결정권과 경영 인센티브에 기반하여 학습하는 기능을 보유한 머신 관리자가 훨씬 더 효과적이고 수월하게 이행할 수 있다.
⑤ 2018년 말, 스마트 빌딩 20%가 디지털 공격에 의해 피해 당할 것
건물의 보안 관리를 허술하게 하는 경우, 스마트 빌딩이 디지털 공격에 노출되어 발생하는 피해가 늘어날 것이다. 이러한 피해는 디지털 간판 내용의 삭제로부터, 장시간 건물 전체가 정전에 빠지는 사태로도 이어질 수가 있다. 이 정도 수준에서 그친다면, 디지털 기물 파손 행위는 성가신 골칫거리 정도에 지나지 않을 것이다.
하지만 실제로, 디지털 기물 파손 행위, 즉 반달리즘(vandalism)은 경제, 보건, 안전, 안보에 심각한 결과를 초래할 수가 있으며, 이러한 결과가 얼마나 심각한 수준이 될지는 공격의 대상이 무엇이냐에 따라 달라질 것이다. 스마트 빌딩의 구성요소는 따로 독립되어 존재하지 않으며, 하나의 커다란 보안 프로세스를 구성하는 일부분으로 보아야 한다. 따라서 향후 제품 개발 시에는 적절한 수준의 보호 조치가 강구되어야 함은 물론, 상위 개념의 보안 감시 및 관리 체계에 통합될 수 있는 기능을 보유해야 할 것이다.
⑥ 2018년, 고속 성장 기업 45%는 직원보다 스마트 머신 수가 더 많을 것
가트너는 새로운 스마트 머신 기술을 가장 먼저, 그리고 효과적으로 사용하는 부류는 스타트업 및 기타 신생 업체가 될 것으로 전망하고 있다. 이러한 기술이 가져다 주는 속도, 비용 절감 효과, 생산성 증대 효과, 특정 기능에 대한 확장성은 인간 노동자를 고용하고, 훈련하며, 성장시키는 과정에 비해 훨씬 더 많은 이점을 제공할 것이다. 이러한 기업의 예로 완전 자동화된 슈퍼마켓이나 드론만으로 감시 서비스를 제공하는 보안 회사 등을 들 수 있다.
과거의 구식 기술과 업무 프로세스로 점철된 구식(기존) 기업들이 이러한 기술을 먼저 받아들이기는 힘들 것이다. 그러나 그럼에도 불구하고, 신 기술에 민감한 일부 기업들은 빠르게 전환할 것이다. 이러한 신 기술은 비용, 또는 속도라는 측면에서 기업의 경쟁력에 이바지할 수 있기 때문이다.
⑦ 2018년 말, 다양한 채널과 파트너에 걸쳐 디지털 고객 지원 시스템이 개인의 음성과 얼굴 인식
특별한 고객 경험을 제공하는 최종 단계는 다양한 채널간 연계되는 양방항 소통과 인간을 모방한 대화가 될 것이다. 이러한 시스템은 듣고, 말하는 것은 물론 과거의 이력과 현장의 상황에 맞는 타이밍과 톤을 선보이고, 시간이 흐르면서 다양한 상황에 걸쳐 하나의 목적이나 사고에 대응하고, 이에 새로운 내용을 추가하며, 그 흐름을 이어나갈 수 있는 능력을 지니게 될 것이다.
음성 및 얼굴 인식 기술은 채널에 따라 차이가 크지만, 고객이 구매 의사 결정 과정에서 처리해야 하는 정보의 양이 늘어남에 따라, 이를 처리하는 과정을 도와줄 새로운 기술을 고객들은 기꺼이 받아들일 것이다. 이것이 기업이 앞으로 더 많은 이러한 기술을 원활하게 조율하여, 고객과 기업 간의 대화 과정이 원활하게 이어질 수 있도록, 기업이 디지털 고객 지원 시스템을 도입하고자 하는 수요가 증가할 것이라는 점을 시사한다.
⑧ 2018년, 200만명 노동자에 건강 상태 추적 장치 착용이 요구될 것
신체적인 무리를 동반하거나, 사고 위험이 있는 직종에 근무하는 노동자에 대해 고용자가 웨어러블 기기를 사용하여 건강 상태를 추적하는 비중이 증가할 것이다. 경찰관이나 소방관, 응급 구조 요원 등과 같은 응급 상황에 대처해야 하는 직종이 이들 중 가장 큰 비중을 차지하게 될 것이다. 이 장비를 착용해야 하는 가장 큰 이유는 자신의 안전이다.
심장 박동이나 호흡, 그리고 잠재적인 스트레스 수치까지 원격으로 모니터링해, 필요할 경우 즉각 지원을 제공할 수 있게 될 것이다. 응급 상황에 대처하여야 하는 직종뿐 아니라, 다른 중요 업무 종사자 역시 웨어러블 기기 착용이 요구될 수 있다. 예를 들어 프로 운동선수, 정치 지도자, 항공사 조종사, 산업체 노동자, 원격지 근무자 등이 이러한 범주에 속할 것이다.
⑨ 2020년, 전체 모바일 상호 작용의 40%가 스마트 에이전트에 의해 촉진되며, 포스트-앱 (postapp) 시대 열릴 것
가상 개인 비서(virtual personal assistant) 및 기타 에이전트 형태로 제공되는 스마트 에이전트 기술을 통해 사용자의 콘텐츠 및 습성을 모니터링하고, 클라우드 기반의 신경망 네트워크를 통해 데이터 모델을 구축, 기술이 인간과 콘텐츠, 맥락에 대한 추론을 이끌어 내는 시대가 도래할 것이다. 이러한 정보 수집 및 모델 구축 활동을 통해 가상 개인 비서는 사용자의 요구를 예측하고, 신뢰 관계를 구축하며, 궁극적으로 사용자를 위해 자립적으로 기능하게 될 것이다.
⑩ 2020년, 전체 누적 클라우드 보안 장애의 95%는 사용자의 실수로 발생하게 될 것
퍼블릭 클라우드 서비스 사용을 꺼리게 만드는 가장 큰 이유가 바로 보안 문제이다. 하지만 클라우드를 사용하는 기업에 영향을 미칠 수 있는 보안 문제 중, 공급자 측에 책임이 있는 취약성에 기인하는 경우는 그 비중이 매우 작다. 이것은 기업이 클라우드에서 무슨 일을 하든 철저한 보안이 보장된다고 생각하라는 의미는 아니다.
전체 클라우드 시스템 계층 중에서, 고객의 통제 하에 있는 부분이 지니는 특성으로 인해, 허술한 사용자가 어설픈 사용 행태를 보여 광범위한 보안 문제나 준법 관련 이슈를 일으킬 위험이 높다. 퍼블릭 클라우드 사용 시, 기업이 담당해야 하는 책임에 대한 인식이 개선되어 가고 있다는 점은 오늘날 클라우드 제어 도구 시장의 활성화를 보면 짐작할 수 있는 추세이다.
2018년까지 1,000명 이상의 사용자를 보유한 전체 기업 중 50%가 클라우드 접근 보안 중개 제품을 사용해 SaaS 및 기타 형태의 퍼블릭 클라우드 사용 실태를 감시 및 관리하게 될 것이다. 이것은 클라우드가 일반적으로 보안성이 높지만, 퍼블릭 클라우드를 안전하게 사용하기 위해서는 클라우드 사용자의 적극적인 노력이 뒷받침되어야 한다는 사실에 대한 인식이 확산되어 감에 따른 것이다.
