고객경험 컨설턴트, 웹·앱 개발자 등 전문가 모아 시너지 극대화
[아이티비즈 박미숙 기자] LG CNS가 디지털 고객경험(DCX; Digital Customer Experience) 사업을 강화한다.
LG CNS는 지난해 9월 DCX센터를 신설하고, 인력을 최근 180여명까지 확대했다. 디지털 고객경험이란 고객이 기업과 만나는 모든 디지털 접점에서 축적되는 행동, 지식, 기억, 감정의 총체적 합이다. 유통뿐만 아니라 제조, 금융 등 모든 산업 분야에서 비대면 서비스가 확대됐고, MZ세대가 주 소비계층으로 대두됐다. 이에 따라 고객의 디지털 경험을 체계적으로 디자인하는 것이 비즈니스 성공의 필수불가결한 요소로 부각되고 있다.
DCX 센터는 기업이 고객에게 차별화된 디지털 경험을 제공할 수 있도록 총체적인 고객경험관리 서비스를 지원한다. DCX 센터의 고객경험관리 서비스는 ▲디자인(Consulting&Design) ▲빌드(Create&Build) ▲최적화(Run&Optimize) 등 3단계로 이루어진다.
디자인은 고객경험여정(Customer Experience Journey) 분석, 4D 방법론, 고객 데이터 분석 등을 통해 고객을 이해하고, 디지털 접점에서 고객 만족 요소를 찾아내는 단계다. 연령, 성별, 직업 등으로 고객군을 세분화하거나 개인 맞춤 경험을 디자인한다.
빌드 단계에서는 디지털 접점을 개발한다. 디지털 접점은 가상현실(VR), 증강현실(AR), 고객상담 챗봇/콜봇, 키오스크, 온라인 쇼핑몰, 고객센터 앱, 기업 공식 홈페이지 등을 말한다. 기업 목적과 채널 특성을 고려해 사용자경험(UX) 전략을 수립한 뒤 사용자가 디지털 접점을 이용하는 시나리오를 기획하고 화면을 디자인한다. AI, 빅데이터 분석 등 IT 기술이 활용된다. 빠르게 변화해야 하는 디지털 채널 특성상 사용자 경험(UX) 기획과 시스템 개발은 짧은 주기로 빠르게 진행돼야 한다. DCX센터는 시차 스프린트 방식의 애자일(Agile) 방법론을 적용하고 있다.
최적화 단계에 돌입하면 고객 반응에 따라 디지털 채널을 지속적으로 개선한다. 고객 행동 데이터를 수집, 분석해 고객에게 적합한 콘텐츠와 추천 상품을 노출하는 ‘고객 경험 관리 솔루션(CXM)’을 기업 특성에 맞게 선택하고 구축한다.
DCX센터는 CXM 솔루션을 활용해 고객 반응을 측정하고 더 높은 만족을 이끌어낼 수 있는 방안을 찾아낸다. 예를 들면 A/B 테스트(대조실험)로 고객 반응을 비교하기도 한다. 고객에게 텍스트(A)로 제품 정보를 안내한 페이지와 동영상(B)으로 제공한 페이지를 각각 노출한다. 각 페이지마다 고객이 제품을 구매하거나 페이지를 이탈하는 수준을 분석한다. 이 가운데 고객 만족이 높았던 페이지를 실제 적용한다.
고객의 디지털 경험을 총체적으로 디자인하기 위해서는 다양한 분야의 전문가가 필요하다. LG CNS는 DCX센터의 ‘원 팀(One Team)’ 시너지를 앞세우고 있다. 인지, 탐색, 검토, 구매, 사용, 평가, 재구매에 이르는 고객여정 전체를 분석하는 고객경험 컨설턴트, UX 기획자, 사용자 인터페이스(UI) 디자이너, 웹/앱 개발자, 고객경험 솔루션 전문가 등이 한 팀으로 협업한다.
디지털 고객경험은 생산자-소비자 직거래(D2C; Direct to Customer) 시대 총아로 부상했다. 기업이 본격적으로 고객과 직접 접촉하며, 식음료, 패션, 가전 등 여러 기업이 디지털 채널을 통해 고객과 소통하고 있다.
LG CNS 이행혁신부문 DCX센터장 김소연 담당은 “DCX 센터는 ‘디지털 고객경험 혁신 파트너’로서 고객이 기업과 거래, 소통하는 모든 여정 단계에서 긍정적 경험을 지속할 수 있도록 총체적 경험 관리를 제공하겠다”면서, “각 분야 전문가들이 원 팀 시너지를 발휘해 디지털 고객경험을 더 높은 수준으로 끌어올릴 것”이라고 강조했다.
