[아이티비즈 박미숙 기자] LG유플러스(부회장 하현회)는 모바일과 홈 서비스 관련 다양한 고객 문의사항을 원스톱으로 해결하고, 가족구성원의 통신생활을 토탈케어할 수 있는 통합상담 조직 ‘우리가족상담팀’을 신설했다고 22일 밝혔다.
현재 전국에 11개의 모바일 및 홈 고객센터를 운영 중인 LG유플러스는 우선 서울과 부산, 광주 3개 고객센터에 우리가족상담팀을 구성하고, 직원들의 통합상담 역량 향상을 위한 컨설팅 특별 교육을 집중 실시하고 있다.
지금까지 통신사들은 상담 효율화를 위해 모바일과 홈으로 고객센터를 이원화하고 서비스 유형별로 세분화된 상담조직과 전문 상담직원을 배치하여 운영해 왔다. 이 같은 방식을 통해 고객센터 인입콜을 빠르게 분산시켜 상담시간을 줄일 수 있기 때문이다.
하지만 최근에는 동일 통신사의 모바일·홈 서비스를 함께 사용하여 결합할인을 받는 고객 비중이 전체의 60%~70%에 달하면서 기존의 고객센터 운영방식으로는 고객들의 변화된 서비스 이용 패턴에 효과적으로 대응하기 어려워 졌다는 것이 LG유플러스의 설명이다.
실제로 서울 소재 LG유플러스 고객센터 두 곳의 인입콜을 분석한 결과 결합상품 상담을 위해 고객이 같은 날 모바일과 홈 고객센터에 각각 전화하거나, 최초 연결된 상담사 대신 다른 상담사로 변경되어 안내받는 경우가 하루 평균 3600건에 이르는 것으로 조사됐다.
이는 상담사의 한정된 업무분야로 인한 잦은 콜 전환 등으로 고객들의 상담 만족도가 저하되고 상담사의 스트레스가 증가할 가능성이 높다는 것을 의미한다.
LG유플러스 CV운영그룹장 조중연 상무는 “모바일·홈 통합상담 체계를 전체 고객센터로 확대하여 고객 개인의 단순 상담을 넘어서 가족구성원의 통신 생활을 관리해주는 차별화된 상담경험을 제공할 것”이라고 말했다.
