[아이티비즈 박미숙 기자] LG유플러스(부회장 하현회)는 언택트 시대 비대면 고객 상담 필요성이 급증함에 따라 지난 6월 선보인 ‘스스로 해결 가이드 영상’의 누적 조회수가 한달 여 만에 108만건을 돌파했다고 19일 밝혔다.
영상별 조회수를 살펴보면 ‘원하는 TV채널만 보고 싶어요’(339,347건), ‘U+tv 리모컨으로 TV와 셋톱박스 전원을 켜고 싶어요’(287,217건), ‘U+tv 프리2를 배송받은 뒤 빠르게 기본 설정하고 싶어요’(60,600건) 등 IPTV 작동 및 설정과 관련된 영상이 가장 많은 조회수를 기록한 것으로 나타났다.
이 밖에도 ‘동작감지센서 알림 설정을 하고 싶어요’, ‘아이폰으로 고객센터 요청 서류를 보내고 싶어요’ 등 홈IoT 및 스마트폰 사용법과 관련된 영상이 뒤를 이어 높은 조회수를 기록했다.
채널별로는 전체 영상 조회수 1,088,977건(7/12 기준) 중 공식 유튜브 채널에 직접 접속한 경우가 44%인 478,934건으로 가장 많았다.
스스로 해결 가이드 영상은 상담직원의 설명만으로 이해하기 어려운 서비스 사용법이나 장애발생 시 해결 방법을 고객이 눈으로 보고 직접 따라 할 수 있도록 만든 해설 영상이다.
LG유플러스는 ‘TV 리모콘이 작동하지 않을 때 해결 방법’, ‘스마트홈 기기 작동법’ 등 고객센터, 매장, 온라인에 빈번히 접수되는 고객 문의사항에 대한 해결방안을 담은 영상 63편을 제작해 지난달 8일부터 제공하고 있다.
서비스에 대한 궁금증을 고객이 스스로 해결하여 상담 과정에서 겪는 번거로움과 불편을 줄일 수 있게 되면서 매장, 고객센터 등 고객접점 채널에서 호평이 이어지자 LG유플러스는 이달 ‘AI리모컨에 에어컨을 연결하고 싶어요’ 등 7편의 영상을 추가 제작했고, 현재 총 70편을 제공하고 있다.
LG유플러스는 고객 반응을 지속 관찰하면서 오는 연말까지 스스로 해결 가이드 영상을 100편 이상으로 확대 제공하는 한편 질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크를 휴대폰 문자로 고객에게 자동 발송할 수 있는 사내 전산 시스템도 개발할 예정이다.
LG유플러스 박수 고객가치혁신담당은 “매장 및 고객센터 확인결과 스스로 해결 가이드 영상이 고객 페인포인트를 해소하는 데 실질적인 도움이 되고 있다”며 “앞으로도 고객의 이용추이를 면밀히 살펴 영상 활용도를 높여 나가겠다”고 말했다.
