[아이티비즈 김건우 기자] 밀레니얼 세대 86%가 품절 때문에 오프라인 매장에서 구매를 포기하는 것으로 나타났다.
지브라테크놀로지스가 제 12회 연례 '2020년 아태지역 쇼핑객 연구' 보고서 결과를 발표했다. 이 보고서는 쇼핑객, 유통 업체 관계자, 유통 업계 경영진들의 태도 및 행동을 분석했다. 또한, 유통업계 유일의 시장 동향 보고서로, 유통 및 기술 트렌드가 쇼핑객의 구매 행위에 미치는 영향에 대하여 조사했다.
이번 조사에 참여한 밀레니얼 세대 쇼핑객의 86%와 X세대 쇼핑객의 절반 이상(56%)은 오프라인 매장에서 쇼핑을 하지만 정작 구매는 온라인에서 한다고 답한 반면, 베이비붐 세대는 25%에 그쳤다. 쇼핑객들이 매장에서 상품을 구매하지 않는 가장 큰 이유는 품절인 것으로 나타났다.
쇼핑은 고객이 매장에 들어가기 전부터 시작된다. 고객은 온라인에서 확인한 상품의 재고가 오프라인 매장에 있을 것이라고 기대해 전자상거래가 제공하지 못하는 ‘즉각적인 만족감’을 얻기를 바란다. 그러나, 오프라인 매장에서 상품 구매 시 가격은 쇼핑객에게 최우선 순위로 꼽힌다. 조사에 참여한 쇼핑객의 10명 중 3명(29%) 가량이 온라인과 오프라인 매장의 가격이 일치하지 않아 매장을 떠나는 것으로 나타났다.
한편, 전자상거래는 무제한 반품 서비스를 당연시하는 새로운 유통환경을 만들었다. 반품 경험은 여전히 쇼핑객 불만의 원천으로 남아 있으며, 이는 유통 업체들과 쇼핑객간의 인식 격차를 보여준다. 유통 업계 경영진들은 쇼핑객의 80%가 반품 서비스에 만족한다고 생각하지만, 실제로 만족한 쇼핑객은 57%에 불과했다.
연구 결과에 따르면, 유통 업계 경영진의 81%는 온라인 주문 상품에 대한 반품 관리 업무가 중요한 과제라는 의견에 동의했다. 또한, 경영진의 약 51%는 이미 반품 관리 기술을 개선하기 시작했거나 향후 5년 내에 개선할 계획이라고 답했다. 매장은 유통 센터로 전환하여 두 배로 증가하고 있으며, 주문 절차를 간소화하고 최종 고객에게 더 다가갈 수 있도록 온라인 주문 서비스까지 제공하고 있다.
지브라테크놀로지스의 아시아태평양 지역 헬스케어 및 리테일 솔루션 총괄인 조지 페페스는 “지브라테크놀로지스의 보고서에 따르면, 향상된 서비스는 현재 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하는 데 도움이 되겠지만, 유통 업체들은 상품의 재고 확인, 편리한 상품 검색, 반품 및 교환에 대한 기본적인 사항들을 확실하게 제공할 필요가 있다”며, “오늘날 쇼핑객을 확보하기 위해 유통 업체는 고객이 기대하는 원활한 멀티채널 경험을 제공하고, 기술을 활용한 재고관리와 스마트한 운영을 지원하는 맞춤형 서비스 제공은 필수”라고 말했다.
유통 업체들은 온라인 쇼핑 경험을 통해 고객이 기대하는 개선사항들을 충족시키기 위해 노력하고 있다. 다수의(63%) 쇼핑객은 스캐너가 내장된 핸드헬드 컴퓨터를 사용하는 매장 직원이 쇼핑 경험을 향상시킨다고 생각하는 것으로 나타났다. 절반 가량의 매장 직원들은 매장 내 모바일 기기를 활용해 상품의 정확한 가격을 찾고(48%), 고객의 문의 사항에 응대하고(46%), 고객의 시간을 절약(42%)함으로써, 향상된 쇼핑 경험을 제공할 수 있다고 답했다.
우종남 지브라테크놀로지스 한국지사장은 “아태지역의 오프라인 매장은 유통의 디지털화에 위축되지 않고 오히려 쇼핑객의 구매 결정에 더 큰 영향력을 행사하고 있다”며, “모든 유통 업체에 최적화될 기술 아키텍처는 존재하지 않지만, 풀필먼트의 속도와 정확성을 개선하는 데 있어 실시간 기술이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 입증됐다. 오늘날의 온디맨드 경제에서 가격표 또는 상품 위치에 대한 미세한 변동을 언제 조정할지 인지하고 이를 즉시 실행할 수 있는 툴을 보유하고 있는 것은 소비자의 온라인 및 오프라인 쇼핑 경험 만족도에서 큰 차이를 만들어낼 수 있다“고 설명했다.
