[아이티비즈 김문구 기자] 제네시스는 20일 가장 포괄적인 고객 여정 관리를 위해 네이티브 및 써드파티 기술을 연결하는 ‘제네시스 AI’의 새로운 오케스트레이션(orchestration) 기능을 발표했다.
제네시스의 새로운 오케스트레이션 기능은 다수의 AI 애플리케이션이 마케팅부터 세일즈, 서비스에 이르기까지 실시간으로 조화롭게 협업할 수 있도록 지원한다. 제네시스 AI는 고객의 전체 여정에 걸쳐 모든 관련 데이터를 활용함으로써 모든 고객 접점에서 프로세스를 조정, 측정 및 최적화할 수 있다. 이를 통해 기업들은 개별 고객을 위해 맞춤화된 자동화 기능, 커뮤니케이션 채널과 마케팅 및 세일즈 오퍼를 제공하고 새로운 수준의 개인화 서비스를 도입할 수 있다.
제네시스는 기업들이 음성 및 디지털 채널에서 네이티브 및 써드파티 AI를 원활하게 연결하고 관리하는 것이 용이하도록 지원한다. 제네시스 AI는 심플하고 중앙 집중화된 오케스트레이션 기능을 통해 고객이 복잡한 비즈니스 로직을 매핑하고, 다양한 백엔드 시스템 통합을 수행할 수 있도록 돕는다.
기업들은 모든 채널에 걸쳐 단 한 번의 구축 및 배포 과정을 통해 AI 기술을 보다 신속하게 실 환경으로 전환할 수 있으며, 마이크로 앱을 활용하여 개발 시간을 90%까지 단축하고 분석 성능을 향상시킴으로써 가치 창출 시간을 40~60% 단축할 수 있다. 이를 통해 기업들은 기존의 AI 투자를 활용하는 동시에 미래에 대비할 수 있는 솔루션을 도입할 수 있다.
실제로 전 세계의 다양한 온프레미스 및 클라우드 고객들이 제네시스 AI를 활용해 추가적인 비즈니스 혜택을 얻고 있다. 칠레에서 가장 큰 통신 기업 중 하나인 엔텔은 제네시스 AI를 사용하여 단 6개월 만에 모든 고객 인터랙션을 구글 클라우드와 IBM 왓슨의 기술과 통합함으로써 수익을 5%까지 증가시켰으며 비용을 감소시키고 고객 만족도를 향상시켰다.
제네시스 최고제품책임자(CPO)인 피터 그라프는 “고객 서비스에서만 평균적으로 10개 기업 중 9개 기업이 자동화된 셀프 서비스, 인스턴트 메시징을 지원하는 채팅봇, IVR 서포트 등 6가지 사용 목적으로 AI를 구축하고 있다"며, "제네시스 AI는 완벽하게 기반 기술과 연결하고, 필요에 따라 데이터 및 이벤트들을 동기화할 수 있는 최상의 솔루션이다. 이러한 AI 기능들은 빠르게 혁신하는 플랫폼인 제네시스 클라우드에 의해 제공되며, 이는 고객 및 상담사의 여정을 최적화하기 위한 새로운 방법을 제공한다"고 말했다.
