제네시스, MS 기업용 스카이프와 통합 구현
제네시스, MS 기업용 스카이프와 통합 구현
  • 박미숙 기자
  • 승인 2015.05.12 09:00
  • 댓글 0
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차세대 고객경험 플랫폼 분야로 사업 확대

[아이티비즈] 제네시스(www.genesys.com)는 마이크로소프트(MS)의 기업용 통합 커뮤니케이션(UC) 메신저인 '스카이프 포 비즈니스(Skype for Business)' 솔루션과 기술적으로 완벽하게 통합했다고 12일발표했다.

이에 따라 제네시스는 최상의 고객 인게이지먼트 및 컨택센터, UC 솔루션 등을 '제네시스 고객경험플랫폼' 만으로도 제공할 수 있게 됐다.


제네시스는 엔터프라이즈급 컨택센터 솔루션 제공업체로서는 처음으로 스카이프 개발자 플랫폼의 일부인 UCMA(Unified Communications Managed API)를 이용해 '스카이프 포 비즈니스'와 기본 통합(native integration)을 이루었다. 이번 통합을 통해 고객은 기업과 동영상, 음성 및 인스턴트 메시지를 통해서도 상담할 수 있게 됐으며, 한 채널에서 다른 채널로 단절없이 이동하며 커뮤니케이션 할 수 있게 됐다.

최근 제네시스가 발표한 옴니채널 여정 관리 역량을 통해 제네시스와 기업용 스카이프 이용 고객들은 자사의 모든 고객 인터랙션과 여정에서 통합된 커뮤니케이션이 가능하게 됐다. 이 솔루션을 통해 고객들은 상담사나 백오피스 전문가의 부서 및 근무 장소에 관계없이 최적의 담당자와 연결할 수 있게 된다. 이제 고객 중심의 개인화된 일대일 맞춤형 고객 인게이지먼트 서비스는 컨택센터나 기업 내 모든 규모의 조직에 있어 실제적인 현실이 되었다.

폴 세그레(Paul Segre) 제네시스 CEO는 "업계 선두기업들은 자사 직원들의 근무위치와 관계없이 적절한 전문가를 고객에게 연결해주는 것이 이상적이라는 것을 알고 있었지만, 과거에는 이 같은 일이 실현 불가능하다고 생각했다. 그러나 제네시스와 스카이프 포 비즈니스로 기업들은 이 같은 이상적인 컨택센터 환경을 어떠한 규모의 기업에서도 손쉽게 현실화할 수 있게 됐다"며, "이번에 선보이는 솔루션을 통해 기업들은 비즈니스 성과를 한 단계 끌어올리고 영업 실적 향상, 브랜드 로열티 증대 및 비용 절감을 달성할 수 있게 됐다"고 말했다.



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