컨택센터에 인공지능 챗봇 적용, 상담데이터 분석, 고객 감성분석 등 추진
[아이티비즈 김건우 기자] KT(회장 황창규)는 NS홈쇼핑과 9일 ‘디지털 컨택센터 구축을 위한 업무협약(MOU)’을 체결했다고 밝혔다.
이번 업무협약을 통해 양사는 인공지능(AI)ㆍ빅데이터 분석 기술과 상담 데이터베이스(DB)ㆍ서비스 운영 노하우를 접목해 한 단계 진화된 디지털 컨택센터를 구축하겠다는 계획이다. 이를 통해 홈쇼핑 고객들의 만족도를 높이는 것은 물론 상담사의 업무 환경도 함께 개선할 수 있을 것으로 기대된다.
NS홈쇼핑의 디지털 컨택센터 구축은 단계적으로 진행될 예정이다. KT는 국내 최대 규모의 고객센터를 운영하면서 얻은 인공지능∙빅데이터 노하우를 결합해 ▲AI 챗봇 ▲고객 맞춤형 ARS ▲상담 데이터 분석∙관리 최적화 서비스를 우선 적용한다. 이후 ▲자연어 인식 AI 응답기(AI Call Agent) ▲AI 상담사 응대 지원(AI Call Assist) 등을 추가 도입해 서비스를 고도화 시키겠다는 방침이다.
KT 기업사업부문장 박윤영 부사장은 “양사는 이번 협력을 통해 NS홈쇼핑 이용 고객의 만족도 향상은 물론 상담사들의 근무 환경까지 개선할 수 있는 미래지향적 컨택센터를 선보일 것”이라며 “KT의 앞선 ICT 기술을 홈쇼핑 분야에도 적용해 NS홈쇼핑이 디지털 혁신을 주도할 수 있도록 하겠다”고 말했다.
이날 협약식에는 KT 박윤영 기업사업부문장(부사장), NS홈쇼핑 도상철 총괄사장 등 양사 주요 관계자들이 참석했다.
저작권자 © 아이티비즈 무단전재 및 재배포 금지
