이상철 부회장의 고객 중심 경영, 직원들에게 ‘내가 고객이라면’ 문구 책상에 붙이고 항상 고민할 것 주문
[아이티비즈] LG유플러스(부회장 이상철, www.uplus.co.kr)는 연간 800여명 수준으로 운영하던 고객체험단을 올해 2,500명 수준으로 3배 이상 대폭 확대해 운영키로 했다고 24일 밝혔다.
고객체험단은 체험 기간 중 경쟁 서비스를 선정, 고객의 가입부터 서비스 이용 단계별로 면밀한 비교체험을 통해 개선이 필요한 부분을 파악하고, 이용 상황과 경험에 대해 사내 서비스 담당자와 1대 1로 인터뷰를 진행해 사업기회 발굴의 기회를 제공하는 역할을 수행한다.
또 고객체험단 활동이 종료된 후에는 도출된 개선과제 및 아이디어에 대해 사업팀과 개발팀이 협의해 중요도에 따라 개선 계획을 수립하고, 고객과 사업팀, 개발팀이 모두 함께 참여하는 워크샵을 통해 고객가치를 증대시킬 수 있는 활동을 지속한다.
특히 올해부터는 기존의 서면 인터뷰로 서비스에 대한 피드백을 받던 수준에서, 고객이 있는 현장으로 뛰어나가 고객의 생생한 체험과 반응을 체크하고 실시간으로 개선점을 도출하도록 역할이 강화됐다.
이미 올해 들어 페이나우, 광기가 인터넷 등의 서비스와 휴대폰과 같은 디바이스까지 다양한 아이템을 선정해 사내/외 고객체험단 301명을 대상으로 서비스 체험 및 개선과제 도출 등의 과제를 수행 중이다.
최근 이상철 부회장은 “고객이 왜 LG유플러스를 선택하는지 그 답은 고객에게 있다”며 “고객이 서비스를 어떻게 인지하고 구매를 결정하는지 세세하게 고객의 입장에서 들여다 보라”고 고객체험단의 역할을 강조했다.
특히 ‘내가 고객이라면…’이라는 문구를 책상에 붙여놓고 항상 고객입장에서 고민하고 결정할 것을 주문하기도 했다. 이 부회장이 취임 이후 매년 강조해온 고객중심 경영론이다.
지난 2011년 이상철 부회장의 지시로 사내임직원 20여명으로 운영되기 시작한 고객체험단은 이듬해 고객 서비스실로 이관되어 본격적으로 서비스 리뷰 및 개선작업을 실시해왔다.
여기에 올해부터는 단순 리뷰 뿐 아니라 고객이 어떻게 서비스를 인지하고, 구매를 결정하는 단계까지 더욱 세밀히 분석하고 서비스를 개선하는 업무를 맡게 돼, 고객이 불편함을 직접 알리지 않아도 고객의 입장에서 문제점을 발견하고 상시 개선할 수 있게 된 것이다.
실제 작년 7월 LG유플러스의 모든 서비스를 하나의 아이디(ID)로 이용할 수 있는 통합 아이디 서비스 출시도 ‘홈CCTV 맘카’ 서비스를 이용한 고객체험단이 와이파이 및 홈CCTV 로그인 방식의 불편함을 지적한 것이 단초가 됐다.
LG유플러스 CV전략팀 김진익 팀장은 “기존 고객체험 활동은 고객 스스로의 1차적인 판단을 거쳐 몇 가지의 지적사항 만이 피드백 됐다면, 올해부터 운영되는 고객체험 활동은 심층 인터뷰가 가능해 고객이 작은 불편사항을 적극적으로 어필하는 것은 물론 서비스 개선 제안까지 하는 경우가 많아졌다”고 말했다.
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