제네시스 "차세대 옴니채널 고객경험 제공으로 컨택센터 솔루션 시장 이끈다"
제네시스 "차세대 옴니채널 고객경험 제공으로 컨택센터 솔루션 시장 이끈다"
  • 김문구 기자
  • 승인 2017.08.24 17:51
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인공지능 솔루션, 케이트 포함한 다양한 포트폴리오로 옴니채널 고객경험 제공

[아이티비즈 김문구 기자] 제네시스(지사장 이종구)는 24일 포시즌스호텔에서 기자간담회를 열어 제네시스 솔루션 및 비즈니스 로드맵을 소개하며, 인공지능 솔루션 케이트를 포함한 다양한 포트폴리오로 옴니채널 고객 경험을 제공할 것이다고 밝혔다.

▲ 키이스 벗지 제네시스 아시아태평양지역 총괄 수석 부사장

이 자리에서 방한한 키이스 벗지 제네시스 APAC 지역 총괄 수석 부사장은 “제네시스는 전 세계 1만개 이상, APAC 지역의 1,800개 이상, 한국 150개 이상의 고객사를 보유하고 있으며, 연간 2억 달러 이상의 R&D 비용을 투자하고 있다”며, “기업의 운영 비용절감을 위해 셀프 서비스 비중을 음성 통화뿐만 아니라 옴니채널로 확장할 계획이다"고 말했다.

이, 키이스 벗지 부사장은 "제네시스는 고객들로부터 신뢰를 받고 성공을 위한 혁신파트너로써 역할을 지속적으로 확대해나갈 것이다”고 설명했다.

▲ 이종구 제네시스 지사장

제네시스는 모든 규모의 기업이 언제나 뛰어난 고객경험을 제공할 수 있도록 지원하기 위해 퓨어인게이지(PureEngage), 퓨어커넥트(PureConnect), 퓨어클라우드(PureCloud)를 포함하는 세가지 오퍼링과 옴니채널 고객 경험 플랫폼인 G-나인(G-NINE)을 제공한다.

또, 제네시스는 기존의 레거시 인프라를 차새대 옴니채널 고객 경험 플랫폼으로 쉽게 마이그레이션할 수 있도록 퓨어브릿지(PureBridge) 프로그램을 제공하고 있다.

▲ 스티브 러트리지 제네시스 제품전략담당 수석 부사장

또한, 스티브 러트리지 제네시스 제품전략 담당 수석 부사장이 방한해 인공지능 솔루션인 케이트(Kate)를 소개했다. 케이트는 고객 여정을 고려하지 않은 인공지능 챗봇이 해결할 수 없는 복잡한 문제에 직면했을 때 이를 매끄럽게 상담사에게 연결시켜줌으로써 고객이 만족스러운 옴니채널 고객 경험을 누릴 수 있도록 지원한다.

스티브 러트리지 수석 부사장은 “인공지능 기술만으로는 만족스러운 고객 경험을 제공하는데 한계가 있는 것이 사실”이라며 “제네시스의 케이트는 인간의 행동에 기반한 능동적 서비스를 제공함으로써 향상된 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원한다”고 강조했다.




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