[아이티비즈] GS네오텍은 자사의 클라우드 컨택센터 서비스 상품인 ‘코러스’를 활용해 홈클리닝 O2O ‘미소’의 컨택센터를 구축완료했다고 22일 밝혔다.
GS네오텍은 4월에 ‘미소’와 클라우드 컨택센터 구축 계약을 맺고 시범서비스를 거쳐 8월에 정식 오픈을 하고 성공적으로 운영하고 있다.
이번 클라우드 컨택센터는 ‘코러스’의 서비스 모델 중 구축형 모델로 진행되었으며, 고객의 산업 특성에 맞춰 컨택센터 라우팅(CTI), 각종 통계 시스템, IVR, 녹취, PBX, CRM 연동 등을 클라우드 시스템에 구축하고 마이그레이션 한 것이 특징이다.
또한, 클라우드 시스템 모니터링 및 전문 기술지원이 포함된 매니지드 서비스를 제공해 연중무휴로 지원하고 있으며, 액티브X를 이용하지 않는 표준 웹 서비스 규격에 맞추어 구성되어 고객의 불편을 최소화했다.
특히 국내 최초로 100% 퍼블릭 클라우드 시스템으로 컨택센터를 구축한 사례로 SLA(운영 및 유지관리에 대한 서비스 수준 협약) 목표를 99.98%로 높여 고객의 만족도를 극대화했다. 또한 탄력적인 컨택센터 규모를 운영할 수 있기 때문에 경제적이며, 각종 이벤트에도 빠른 대응 가능해 고객 만족도가 높다.
코러스 상품을 기획한 임한웅 부장은 "’미소’는 기존 시스템을 유지하거나 하이브리드 형태가 아닌 순수 퍼블릭 클라우드로만 컨택센터를 구축한 국내 첫 사례”로 “컨택센터 인프라를 탄력적으로 이용할 수 있기 때문에 기업 입장에서 비용이나 관리에서 보다 효율적이다. 특히 미소의 경우 이사철이나, 각종 홈클리닝이 폭주하는 시기에도 쉽게 컨택센터 규모를 늘릴 수 있으므로 결국 고객만족도 상승으로 이어질 것으로 보인다”고 말했다.
코러스 상품 런칭 및 마케팅을 담당한 성무경 과장은 “해외의 경우 클라우드 컨택센터 구축 사례가 많아 국내에도 해당 시장이 빠르게 확대될 것으로 보인다”설명했다.
