[아이티비즈] 해외직구 및 소셜커머스의 활성화로 IT제품의 가격, 품질 경쟁이 더욱 치열해지는 가운데, 사후서비스에 대한 소비자들의 요구도 점차 커지고 있다.
특히 장기간 사용하며 부품교체 등 꾸준한 관리가 필요한 IT제품의 경우, 사후서비스는 이제 제품 경쟁력을 좌우하는 중요한 요소가 됐다. 이 같은 상황 속, 최근 IT업계는 ‘찾아가는 서비스’ ‘영상상담 서비스’ 등과 같은 사용자 편의를 앞세운 프로그램을 도입, 사후 서비스 강화에 앞장서고 있어 주목된다.
◆ 후지제록스프린터스, 당일 방문 원 스톱 서비스
최근 후지제록스프린터스는 서비스 신청부터 방문 서비스까지 원스톱 A/S 시스템이 가능하도록 대 고객 서비스를 강화했다. 이 회사는 모든 고객에게 1년 이내 100% 전국 무상 방문 서비스를 제공한다. 특히 서비스 프로세스의 효율성 및 대응속도를 대폭 향상시킴으로써 서울 지역 고객들은 오전 내 서비스 신청 후 당일 방문 A/S를 받을 수 있다. 지방지역의 고객 역시 구매처로 찾아갈 필요 없이 통합 콜 센터를 통해 방문 서비스까지 원스톱으로 서비스를 제공받을 수 있다.
◆ 젠하이저 고 품격 서비스를 제공하는 멤버십 형태의 컨시어지 프로그램(Concierge Program)
젠하이저는 2013년부터 ‘컨시어지 프로그램’을 통해 무료 택배 A/S 서비스 등 차별화된 혜택을 제공하고 있다. 이 프로그램은 프리미엄 제품 군 고객을 대상으로 고 품격 서비스를 제공하기 위해 별도의 멤버십 제도로 운영되고 있다.
◆ 화웨이, 퀵서비스 통한 A/S 프로그램 실시
화웨이는 국내 기업에 비해 A/S 인프라가 약하다는 단점을 택배 및 퀵서비스를 통한 무상 A/S로 극복했다. 전국 모든 고객들이 품질보증기간 이내에 무상 수리 건에 해당하는 제품에 대해서는 무상으로 택배 서비스를 이용할 수 있으며, 퀵서비스는 서울지역 거주 고객을 대상으로 무상으로 지원된다.
이 밖에도, 화웨이는 스마트폰 모바일 메신저 ‘카카오 톡’을 통한 1대1 상담 서비스를 통해 고객들이 채팅을 통해 문의 사항을 간편하게 해결하도록 하고 있다.
◆ SKT 및 LG전자, 고객에게 찾아가는 A/S 진행
SK텔레콤, LG전자는 각각 ‘찾아가는 AS 센터’ 및 ‘영상 상담 서비스’를 도입했다. SK텔레콤은 센터 운영 시간 내에 서비스를 받기 어려운 고객들을 위해 유동인구가 많은 지역을 중심으로 ‘찾아가는 A/S 센터’를 운영한다. 특히, 부품이 들어가지 않는 단말기 소프트웨어 업그레이드, 침수세척 등은 무상으로 제공되며, LCD나 배터리 등 부품이 들어갈 경우 유상 수리가 진행된다. 운영 스케줄은 SK텔레콤 SNS 계정을 통해 안내될 예정이다.
또한 LG전자는 지난 달 전용 스마트폰 애플리케이션을 통한 영상상담 서비스를 시작했다. 전용 앱을 설치하고 홈페이지를 통해 상담신청을 하면 전문 상담사와 영상으로 상담할 수 있다. 고객이 스마트폰 카메라로 촬영하는 영상이 상담사의 PC로 실시간 전송돼 전화로 설명하기 어려웠던 불편사항을 실시간으로 쉽게 설명할 수 있다.
