[아이티비즈] 오라클(www.oracle.com/kr)이 기업들이 정확히 고객 니즈를 파악하고 신속히 문제를 해결해 고객에게 뛰어난 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 최신 오라클 서비스 클라우드(Oracle Service Cloud)를 발표했다.

최근 고객 경험에 대한 기대치가 높아지면서 기업의 서비스 담당 부서들은 고객을 유지하고 이들의 참여를 유도하는데 집중하고 있으며, 이를 위해 직원들을 고무시키고 고객의 반응에 빠르게 대응하고자 한다. 오라클 서비스 클라우드는 이러한 기업들의 고민을 해결하며, 보다 향상된 고객 경험(CX) 제공할 수 있도록 돕는다.

오라클은 기업이 성공적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하기 위해 기술 기반 업무라우팅(routing), 방문자 브라우저 히스토리 및 향상된 소셜 모니터링 등의 기능을 추가했다. 서비스 담당자들은 협업, 코브라우징(Cobrowsing) 및 정책 자동화 등으로 문제 해결 능력을 강화시켜주는 이 새로운 툴들을 활용해 고객 여정(Customer Journey)을 더욱 잘 파악할 수 있다.

라이브룩(LiveLOOK)의 인수로 오라클 서비스 클라우드에 향상된 오라클 코브라우즈(Co-browse) 기능이 밀접하게 통합됐다.

또 오라클 서비스 클라우드는 통합된 크로스 채널(Cross-channel) 서비스 솔루션을 위해 웹, 소셜 및 컨텍센터를 결합하여, 기업들이 영업 및 판매를 증가시키고 신뢰 및 관계를 구축하며 비용 및 리소스를 절감할 수 있도록 지원한다.

오라클 고객 경험 클라우드(Oracle Customer Experience Cloud) 애플리케이션 포트폴리오 중 하나인 오라클 서비스 클라우드는 오라클 마케팅 클라우드(Oracle Marketing Cloud), 오라클 세일즈 클라우드(Oracle Sales Cloud), 오라클 소셜 클라우드(Oracle Social Cloud) 및 오라클 커머스(Oracle Commerce)와 손쉽게 통합해 고객 여정에 대한 360도의 가시성을 제공한다.

오라클의 서비스 클라우드 제품 개발을 담당하는 스테픈 피오레티(Stepen Fioretti) 부사장은 “오라클은 모던 고객 서비스 기업이 서비스 효과 및 효율성을 향상시키고, 고객 만족도 및 충성도를 높일 수 있도록 지원하고 있다”며 “오라클 서비스 클라우드는 오라클 고객의 빠른 혁신을 돕고 있다. 새롭게 추가된 기능 및 역량은 기업들이 서비스 협업, 최적화된 사례 배정 및 서비스 담당자의 업무 생산성을 개선하고, 이를 통해 자사 고객에 대한 이해도를 높이고 향상된 서비스 품질을 보장할 수 있게 해준다”고 말했다.